Os serviços de atendimento realizado pelas empresas estão se tornando cada vez mais automatizados e uma das ferramentas mais usadas para isso são os chamados chatbots, robôs online que usam Inteligência Artificial para atender os clientes, no entanto, nem sempre eles conseguem suprir todas as necessidades do consumidor.
Seja por limitações técnicas ou por falta de familiaridade ou acessibilidade do consumidor, como no caso de idosos ou pessoas com alguma deficiência, não informar o cliente não é uma alternativa, pois o Código de Defesa do Consumidor – CDC garante a informação clara ao consumidor, explica a advogada e consultora jurídica, Dra. Lorrana Gomes, do escritório L Gomes Advogados.
“De acordo com o artigo 6º do CDC, o consumidor tem o direito de receber informações adequadas sobre produtos e serviços. Essas informações incluem a especificação de características como quantidade, composição, qualidade, tributos incidentes, preços e riscos associados aos produtos ou serviços”.
“Caso uma empresa utilize a inteligência artificial (IA) para atender seus clientes, ela deve garantir que a IA forneça informações completas e precisas de acordo com esses requisitos legais. Se isso não ocorrer corretamente, a empresa pode ser responsabilizada legalmente por não atender às necessidades de informação do consumidor”, afirma Dra, Lorrana.
De acordo com um novo estudo realizado pelo Procon-SP, 66% dos consumidores entrevistados não conseguiam a informação que precisavam em atendimentos realizados por IA, afirmando que ela não entendia sua dúvida ou fornecia informações incompletas.
